FIREMNÍ BLOG

Transakční e-maily

08.07.2022

Jsou často podceňované, ale ve skutečnosti jsou zpravidla těmi nejotvíranějšími a nejčtenějšími. Můžeme je považovat za formalitu, ale pro získání a udržení zákazníka hrají důležitou roli. Jde o automatické zprávy o záležitostech, jako jsou potvrzení objednávky, přijetí platby nebo třeba odeslání zboží.

Z pohledu zákazníka se může jednat o nudu. Je to nuda, ale nuda, kterou zákazníci potřebují a chtějí číst. Je to nuda, na kterou se zákazníci dokonce těší. Vžijeme-li se do role zákazníka, po objednání očekáváme potvrzení objednávky, a hlavně údaje o expedici a doručení.

Co jsou transakční e-maily

Transakční e-mail uživatel obdrží poté, co něco vykoná na webu. Jde o zprávy týkající se provedené nebo očekávané akce – podílejí se na ní obě strany. Můžeme je považovat za formalitu, ale na druhou stranu, je můžeme pojmout také tak trochu jinak, mile překvapit a odlišit se od konkurence.
Nejčastěji zasílanými transakčními e-maily jsou:

  • registrační e-maily – o úspěšné registraci a vytvoření zákaznického účtu,
  • potvrzení objednávky/úhrady – o přijetí objednávky (s výpisem zakoupeného zboží) nebo platby,
  • údaje o expedici a doručení – o tom, že je balíček už na cestě, případně kdy ho může zákazník očekávat, někdy bývá připojeno i sledovací číslo zásilky,
  • poděkování za nákup/využití služby – rozloučení a finální „tečka za uskutečněným obchodem“, může také motivovat k návratu,
  • sdělení o vyřizování reklamace – o zahájení či dokončení reklamačního řízení s nastíněním dalšího postupu,
  • specifické zprávy – omluvy (za prodlevu při odeslání, nedostupné produkty, nefunkční web) apod.

Proč nepodceňovat transakční e-maily

Open rate transakčních e-mailů dosahuje přibližně 50 %, u newsletterů se tato hodnota pohybuje okolo 15 %. Dávají vám tak skvělou možnost rozvíjet a upevňovat vztah, který si se svými zákazníky budujete.
Vytvořte příjemné a přirozené zprávy, okořeňte je špetkou humoru, nekomplikujte a pro zákazníka se stanete jedničkou. Dobře napsané transakční e-maily také vzbuzují mnohem větší důvěru. Ukážete jim, že vám na nich záleží a nejsou pro vás jen další položkou v systému a účetnictví.

Pár užitečných tipů

Pomocí následujících tipů můžete posunout celý e-mail marketing o pořádný kus dopředu.

Personalizujte

Vzbuďte zákazníkovu důvěru a dejte mu najevo, že ho znáte a že vás zajímá. Oslovujte jménem, ukažte, že víte, co příjemce zajímá, zaměřte se třeba na specifika oblasti, ve které bydlí, jeho věkovou skupinu či pohlaví. Přejte mu k svátku a narozeninám a ke gratulaci připojte slevu, připomeňte mu výročí registrace ve vašem e-shopu.

Působte důvěryhodně

Aby vás příjemci brali vážně a důvěřovali vám, nemusí být vaše transakční e-maily strohé ani znít úřednicky. Naopak. Čím normálněji na zákazníka zapůsobíte, tím lépe. Uživatel tak získá pocit, že se mu v danou chvíli opravdu věnujete.

Buďte přátelští

Nebojte se být osobní a přátelští. Představte si, že byste zákazníka obsluhovali na prodejně. A podle toho s ním komunikujte i v těchto e-mailech. Samozřejmě ale vše odvíjejte od potřeb a povahy vaší cílové skupiny.

Mluvte jasně a na rovinu

Zbavte se krkolomných a nejasných vyjádření typu „objednávka byla přijata, bude vyřizována v nejbližším možném termínu“. Vneste do sdělení energii a pište přímo za sebe: „Vaši objednávku jsme v pořádku přijali a víme o ní. Co nejdříve (nejpozději do 24 hodin) ji vyřídíme. Na balíček se pak můžete těšit do 3 dnů od expedice.“ A dál by měly následovat praktické odkazy pro sledování průběhu vyřizování, do sekce FAQ či na kontakty a otevírací dobu poboček. Nezapomeňte uvést vše, co by zákazníka mohlo zajímat.

Objevte marketingový potenciál, ale ne za každou cenu

I v transakčních e-mailech můžete najít marketingový potenciál. Z povahy transakčních e-mailů vyplývá jejich účel – informovat o důležitých událostech. Ale není jediný. Tento druh e-mailingu slouží ke zvyšování zákaznické spokojenosti a loajality. Kromě toho můžete jeho prostřednictvím posílit marketingové aktivity a v konečném důsledku tedy prodej.
I když může být lákavé přidat do transakčních e-mailů doporučení na další produkty či odkazy na akční nabídky, raději to nedělejte. Je velmi důležité porozumět rozdílu mezi komerčním a transakčním obsahem, a dodržovat postupy, které zajistí, aby byly vaše e-maily kompatibilní s protokolem CAN-SPAM.
Pošlete ale zákazníka na sociální sítě, kde v něm získáte nového fanouška či sledujícího. Nebo ho vyzvete k odebírání newsletteru a zařadíte ho mezi aktivní kontakty. Nebo mu ukážete, že máte blog, co stojí za čtení.

Co obsahuje dobrý transakční e-mail

Základem je mít důvod transakční e-mail poslat. Zamyslete se, zda je ten e-mail nutné posílat. Zda se nedá více e-mailu sdružit do jednoho. Co rozhodně není transakční e-mail je upozornění na opuštěný košík, takovýto e-mail působí spíš zoufalým dojmem a rozhodně nebudí důvěru.

Odesílatel a adresa pro odpověď

Lidé chtějí dostávat (a otevírat) pouze důvěryhodné e-maily. Nekomplikujte si proto e-mailing a nazvěte odesílatele prostě jménem firmy případně oddělením.
Vyhněte se používání e-mailových adres odesílatele noreply@company.cz, na které nemohou zákazníci reagovat. Jednosměrná komunikace vysílá špatný signál směrem k zákazníkovi a snižuje tak vaši důvěryhodnost i zákazníkovu angažovanost.

Předmět

Tady nemusíte být kreativní za každou cenu. Potvrzení objednávky prostě nazvěte potvrzení objednávky.

Čitelnost na mobilu

Čitelnost na mobilu je dnes už standardem. Myslete na to i při kódování pozadí e-mailu a celkového vzhledu. Nezapomínejte, že část lidí má vypnutý html e-mail a je potřeba mít zpracovanou i čistě textovou verzi.

Autentizace

DKIM, SPF, DMARK. Všechna tato nastavení zvyšují vaši důvěryhodnost jako odesilatele pro e-mailové servery.

Michal Krčmář
Michal Krčmář
CEO
CEO at Onlineandweb. Over 12 years in the online business. Helping clients to achieve higher profits, being more successful in the digital environment and in online marketing. In digital I went through essentially everything I could (copywriting, PPC, social, web analytics and development). That is why I sometimes feel that I know a lot about the digital environment :-)

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *